El concepto de VALOR para el cliente:
* “conjunto de beneficios que los clientes esperan de un producto o servicio dado” (Kotler 2001)
* "el valor para el cliente es la relación entre los beneficios y el sacrificio necesario para obtenerlos" (Lamb 2002)
Valor percibido.
| Sacrificio Realizado Precio Tiempo Esfuerzo Costo Psicológico | Beneficio Percibido Producto o Servicio Servicios Adicionales Valor Personal Imagen |
Niveles de “VALORES” percibidos por los Clientes.
BASICO: Por todos los elementos esenciales que hacen al producto.
ESPERADO: Son todos los elementos que esperamos.
DESEADO: Son todos los atributos que el cliente desea pero no necesariamente espera.
INESPERADO: Son todos los atributos que sorprenden agradablemente al cliente.
